«The idea here in Portugal is always to push from both sides: offering and demanding. We give, and at the same time, we hope that the citizen after receiving will tell us, ‘We need more.’ That is the spiral of service that we want to create.»###
Anabela Pedroso, Presidente da AMA - Agência para a Modernização Administrativa, citada no estudo 2007 Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise (p. 57).
Duas notas: a autora da frase refere-se à modernização dos serviços públicos na sua relação com os cidadãos, pelo que é nesse contexto que deve ser lida.
O Governo já se congratulou com os resultados do estudo da Accenture, realçando a subida de 3 lugares no ranking, de 19.º para 16.º (em 22 países), parecendo ignorar que no prefácio é realçado o facto de ter havido alterações da metodologia, «that preclude direct year-on-year comparisons».
